„Ich wollte nur mal sagen …“

Im Seminar zu Konfliktmanagement mache ich manchmal einen kleinen Versuch. Zwei Teilnehmende bekommen dieselbe Beispielsituation und sollen das Konfliktthema ansprechen. Wie sie das tun, bleibt ihnen überlassen.

Die Situation ist schnell erzählt: Ein Kollege liefert seinen Teil für den Monatsbericht regelmäßig zwei Tage zu spät. Dadurch wird es jedes Mal knapp mit der Freigabe, und der Feierabend verschiebt sich.

Die Sache ist bei beiden dieselbe. Was danach passiert, könnte unterschiedlicher kaum sein.

Zwei Sätze, ein Anliegen

Der erste Teilnehmer beginnt so:

„Du, ich wollte nur mal sagen, dass mir ein paarmal aufgefallen ist, dass das mit dem Bericht ein bisschen knapp wird.“

Der zweite beginnt so:

„Mir ist aufgefallen, dass wir mit dem Bericht zwei Tage hinterherlagen und es deswegen mit der Freigabe knapp wurde. Darüber würde ich gern mit dir sprechen. Hast du jetzt zwanzig Minuten?“

Beide bleiben freundlich. Beide wollen dieselbe Änderung.

Das erste Gespräch dreht sich nach vier Minuten im Kreis. Der Kollege rechtfertigt sich, führt die eigene Arbeitslast an, fragt zurück, warum das denn ausgerechnet jetzt Thema sei. Am Ende steht ein „Ich guck mal, was ich machen kann“, und alle im Raum wissen, dass sich nichts ändern wird.

Das zweite Gespräch ist nach sechs Minuten bei der Frage, ob die Zulieferung vielleicht einen Tag früher terminiert werden könnte.

Der Unterschied lag in den ersten zwanzig Sekunden.

Was „nur mal“ anrichtet

Schauen Sie sich den ersten Satz noch einmal an. Er ist höflich gemeint, und er enthält drei Abschwächungen, von denen jede etwas anderes kaputt macht.

„Ich wollte nur mal sagen“ heißt übersetzt: Gleich kommt etwas Unangenehmes. Wer so anfängt, gibt seinem Gegenüber Zeit, sich zu wappnen, bevor der überhaupt weiß, worum es geht. Das kleine Wort „nur“ macht die Sache im selben Atemzug klein. Wenn es nur eine Kleinigkeit ist, warum reden wir dann darüber? Und beim ersten Widerspruch hat der Teilnehmer sich selbst den Boden weggezogen. Er hat ja gesagt, es sei nicht so wichtig.

„Ein paarmal“ lädt zum Streit über die Zahl ein. Der Kollege muss jetzt nicht über den Bericht reden, er kann über die Häufigkeit diskutieren. Einmal war er krank, einmal lag es an der Zulieferung aus dem Vertrieb, und schon geht es um etwas ganz anderes.

„Ein bisschen knapp“ verschweigt die Auswirkung. Der Kollege erfährt nicht, was seine zwei Tage anrichten. Vielleicht ahnt er es. Vielleicht denkt er auch, es sei halb so wild, weil ihm noch nie jemand gesagt hat, dass deswegen jemand später nach Hause geht.

Jede dieser Abschwächungen ist als Rücksicht gemeint. Zusammen ergeben sie eine Ankündigung ohne Inhalt. Der Kollege weiß am Ende des Satzes, dass etwas nicht stimmt, und er weiß nicht, was.

Dazu kommt etwas, das man in Seminaren immer wieder beobachten kann. Ein Satz, der nur das Verhalten des anderen benennt, erzeugt ziemlich zuverlässig eine Rechtfertigung. Der andere hört einen Vorwurf und verteidigt sich, auch wenn gar keiner gemeint war. Kommt die eigene Sicht dazu, reagieren die meisten anders, oft nachdenklicher. Widersprechen kann Ihr Gegenüber in beiden Fällen. Der Unterschied liegt darin, womit er sich beschäftigt: mit seiner Verteidigung oder mit Ihrem Anliegen.

Die ersten Minuten entscheiden

Dass der Anfang mehr wiegt als der Rest, ist an einer ganz anderen Stelle untersucht worden. Zwei Forschende aus Seattle haben frisch verheiratete Paare beim Streiten gefilmt und die Paare danach über Jahre hinweg begleitet.

Für die Auswertung sahen sie sich von jeder Aufnahme nur den Anfang an. Das genügte, um mit erstaunlicher Treffsicherheit vorherzusagen, welche dieser Ehen halten würden. Ausschlaggebend war, wie schnell der Ton in den ersten Minuten schärfer wurde.

Das sind Paare, keine Kollegen, und eine Ehe ist kein Monatsbericht. Für Ihr nächstes Gespräch beweist das also nichts. Es beschreibt etwas anderes, und das kennen Sie vermutlich aus eigener Erfahrung: Gespräche enden meistens in der Tonlage, in der sie angefangen haben. Wer die ersten Sätze verschenkt, verbringt den Rest damit, sie wieder einzufangen.

Woraus ein guter Anfang besteht

Vier Dinge gehören in ein Konfliktgespräch, und sie müssen nicht alle in den ersten Satz. Zwei öffnen die Tür, die anderen beiden kommen kurz danach.

Was ich wahrgenommen habe, konkret. „Zwei Tage“ statt „ein paarmal“. Über eine Zahl im Kalender lässt sich schwerer streiten als über ein Gefühl von Häufigkeit. Alles, was nach Bewertung klingt, öffnet dagegen eine Nebendiskussion, und die kostet Sie das eigentliche Thema.

Was das bewirkt hat. „Deswegen wurde es mit der Freigabe knapp.“ Das ist der Teil, den fast alle weglassen, weil er sich nach Vorwurf anfühlt. Er ist das Gegenteil. Erst wenn Ihr Gegenüber weiß, was sein Verhalten auslöst, hat er überhaupt einen Grund, etwas zu ändern.

Wie es mir damit geht. Ein einziger kurzer Satz genügt: „Das ärgert mich inzwischen.“ Er ist der unbequemste von allen, weil er Sie angreifbar macht. Ohne ihn bleibt Ihr Anliegen eine Sachfrage, über die man auch anderer Meinung sein kann.

Wie der andere die Sache sieht. „Wie siehst du das?“ Damit hört Ihr Vortrag auf und ein Gespräch fängt an. Und Sie erfahren womöglich etwas, das Sie noch nicht wussten.

Was in einen guten Anfang noch nicht gehört, ist die Lösung. Die kommt zum Schluss. Wer mit dem fertigen Vorschlag einsteigt, hat die Frage nach der Sicht des anderen schon beantwortet, bevor sie gestellt war.

Und wenn Ihr Gegenüber trotzdem in Abwehr geht: Bleiben Sie bei dem, was Sie wahrgenommen haben, und sagen Sie es noch einmal. Nicht lauter, nur noch einmal. In den meisten Fällen hat der andere in der ersten Runde ohnehin mehr gehört, als er zeigt.

Ich wünsche Ihnen ein Gespräch, das in den ersten zwanzig Sekunden gut anfängt.

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